Spa Marketing – Βασικές Αρχές

του κ. Θόδωρου Χαραλαμπίδη

Ο κ. Θόδωρος Χαραλαμπίδης είναι απόφοιτος του ICBS, με σπουδές στο Marketing και τη Διοίκηση Επιχειρήσεων. Παράλληλα έχει σπουδάσει Zεν Σιάτσου/Παραδοσιακή Κινέζικη Ιατρική, καθώς και διάφορα άλλα είδη μάλαξης και θεραπειών.

Είναι ιδιοκτήτης του 'Santorini Zen Spa' και θεραπευτής Μάλαξης και Zen Shiatsu, ασχολείται με το consulting σε θέματα Οργάνωσης και Διαχείρισης Spa και είναι πιστοποιημένος Εκπαιδευτής Επαγγελματικής Κατάρτισης, στο μασάζ και το Spa Management

Ο Κλάδος των spas και της Ευεξίας σήμερα

Ο κλάδος ή η βιομηχανία, των spa ανήκει στον ευρύτερο κλάδο της Ευεξίας. Σύμφωνα με την Ετήσια Έκθεση του Global Wellness Institute, από το σύνολο των 10τμημάτων της ευεξίας, η αγορά των spa είναι η νούμερο 8 μεγαλύτερη αγορά/κλάδος, συνολικού μεγέθους 119 δις δολάρια Διεθνώς. Τα υπόλοιπα 9 τμήματα (ορισμένα από τα οποία δεν είναι ανεπτυγμένα στην χώρα μας) αφορούν στα

• Ομορφιά και η Αντιγήρανση
• Υγιεινή Διατροφή, Υγιεινές Τροφές και Απώλεια Βάρους
• Τουρισμό Ευεξίας (με τον οποίο συγγενεύει ο κλάδος spa)
• Fitness και κλάδος Σώμα Νους
• Προληπτική, Προσωπική και Δημόσια Υγεία
• Συμπληρωματική & Εναλλακτική Ιατρική
• Lifestyle Ευεξίας & Κτηματική Περιουσία (Real Estate)
• Θερμές Μεταλλικές Πηγές Λουτρά
• Ευεξία στον τόπο Εργασίας

Το Μίγμα του Μάρκετινγκ

Όπως λέμε και στην Ολιστική Θεραπευτική, το Πλάνο ή Μείγμα Μάρκετινγκ αποτελεί ένα ρεαλιστικά εφαρμόσιμο μέρος του Όλου, ενός βιώσιμου Στρατηγικού Πλάνου. Είναι του spa μάρκετινγκ μάνατζερ να βρίσκει συνεχώς τον σωστό συνδυασμό που θα επιφέρει κέρδη.

Το μείγμα του μάρκετινγκ, όπως το διδαχθήκαμε και στις σχολές μας εμπεριέχει::

1. Το Προϊόν –Στην περίπτωση του spa, αφορά υπηρεσία και περιλαμβάνει όλο το spa concept. Δηλαδή όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες αλλά και τα προϊόντα λιανικής που πωλούνται στο spa, τον εξοπλισμό που χρησιμοποιούμε για τις υπηρεσίες spa, τα εφόδια και όλες τις μικρολεπτομέρειες που κάνα ένα spa να διαφοροποιείται έναντι των ανταγωνιστικών.
2. Η Τιμή - Η Τιμολόγηση εκτός από τις πωλήσεις επηρεάζει και την εικόνα της υπηρεσίας. Αφορά ερωτήματα όπως ποια είναι η τιμή που είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν οι πελάτες, ποιες οι τιμές των ανταγωνιστών και ποια τα κόστη της υπηρεσίας και σε ποιο επίπεδο καλύπτονται
3. Το Μέρος – Στην περίπτωσή μας και εφόσον αναφερόμαστε σε υπηρεσίες spa, το μέρος είναι οι εγκαταστάσεις του spa, τουριστικοί πράκτορες αλλά οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες στις οποίες μπορεί να πουληθούν οι υπηρεσίες spa.
4. Η Προώθηση – Η πληρωμένη διαφήμιση, η προώθηση των πωλήσεων, οι δημόσιες σχέσεις, η προσωπική πώληση και το άμεσο μάρκετινγκ είναι τα εργαλεία για την προβολή ενός spa, του brand αλλά και των εταιρικών αξιών.

Εφόσον δεν έχουμε χειροπιαστά προϊόντα αλλά υπηρεσίες εμπειριών θα πρέπει να λάβουμε υπόψιν μας τα παρακάτω χαρακτηριστικά:

• Την χρονική στιγμή (Timing) – Δηλαδή την Εποχικότητα όπως, Διακοπές, Αργίες, Υψηλή/χαμηλή σεζόν, υπάρχει ανοδική τάση γενικά στην αγορά ή στην επιχείρηση αυτήν την εποχή, κ.λπ.
• Η Μάρκα (Branding) – Το προϊόν μας, η μάρκα μας, η δουλειά που κάνουμε χρειάζεται αναγνώριση από τους πελάτες, από το κοινό μας. Χρειάζεται να μας ξεχωρίζει αμέσως από τους ανταγωνιστές μας, τόσο από συγκεκριμένα ποσοτικά υλικά χαρακτηριστικά, τόσο και από ποιοτικά χαρακτηριστικά που υποδεικνύουν τις αξίες μας και το στυλ μας ως spa και ως επιχείρηση!
• Πακέτο - (Packaging) Αν και η παροχή υπηρεσιών spa, δεν απαιτεί τη δημιουργία πακέτου, η ύπαρξη του αποτελεί ακόμη έναν σημαντικό παράγοντα. Για παράδειγμα, ο συνδυασμός υπηρεσιών spa, μεταφοράς του πελάτη, διαμονής, φαγητού, κ.λπ. μπορεί να αποτελέσει ένα «πακέτο» και να πουληθεί μαζί ή και ξεχωριστά.
• Εικόνα (Image) - Η αντίληψη που έχει ο πελάτης για τις υπηρεσίες μας εξαρτάται σε έναν βαθμό από την φήμη μας και την ποιότητά μας.
• Ποιότητα Εξυπηρέτησης (Service quality) – Απαραίτητος παράγοντας για να έχουμε ευχαριστημένους πελάτες και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.
• Έρευνα (Research) – Για να αναπτύξουμε το σωστό πλάνο μάρκετινγκ του spa εξαρτόμαστε πάντα από την Έρευνα Αγοράς, του Ανταγωνισμού, των Πελατών, κ.λπ.

Το Πλαίσιο του Πλάνου

Το Πλαίσιο πάνω στο οποίο βασίζεται το Πλάνο μας αποτελείται από 5 Φάσεις, όπως οι 5 Φάσεις (ή 5 Στοιχεία) της Παραδοσιακής Κινέζικης Ιατρικής. Το ονομάζω Πλαίσιο Marketing 5 Φάσεων. Είναι το εργαλείο που χρησιμοποιώ προσωπικά.

1. Φάση 1^η: Απαντάει στην ερώτηση “Που είμαστε τώρα;”. Είναι η αρχή μας και γίνεται μια Ανάλυση του Marketing του spa και της τρέχουσας θέσης του στην Αγορά. Δηλαδή, αναλυτικά περιλαμβάνει:
   1. μια ανάλυση της Εσωτερικής κατάστασης της επιχείρησης spa (Πλεονεκτήματά, Αδυναμίες, Ευκαιρίες αλλά και Απειλές από έξω)
   2. μια ανάλυση της Εξωτερικής κατάστασης της επιχείρησης spa (Πολιτικό Οικονομικό Κοινωνικό Τεχνολογικό καθεστώς της περιοχής μας,)
   3. μια εκτίμηση της μέχρι τώρα απόδοσης του spa σε νούμερα (έσοδα, αριθμοδείκτες, κόστη, κέρδη, κ.ά.)
   4. μια ανάλυση των Πελατών του spa (ποιοι είναι ακριβώς; Τι ζητούν να αγοράσουν; Πως αγοράζουν; κ.ά.)
   5. μια ανάλυση του Ανταγωνισμού που δέχεται το spa (ποιοι είναι ακριβώς; Ποια είναι τα δικά τους πλεονεκτήματα, στόχοι, ποσοτικά στοιχεία, ποιότητα, κ.ά.)
2. Φάση 2^η: Απαντάει στην ερώτηση “Που θέλουμε να πάμε;”. Εδώ πρόκειται για τους σκοπούς που έχουμε για να φτάσουμε εκεί που θέλουμε. Δηλαδή, δίνεται μια κατεύθυνση που θα ακολουθήσουμε και γίνεται ένας σχηματισμός διαφόρων Στρατηγικών Marketing του spa. Δηλαδή, αναλυτικά περιλαμβάνει:
   1. Την θέσπιση των στόχων του Marketing (π.χ. αύξηση του μεριδίου μασάζ του spa κατά 10% από πέρση, αύξηση της παραγωγικότητας του μέσου όρου των μασέρ από 3,65 μασάζ/μασέρ/ημέρα σε 4,0 μασάζ/μασέρ/ημέρα, κ.ά.)
   2. Την Τμηματοποίηση της Αγοράς που δουλεύουμε, την Στόχευση σε τμήματά της και την Τοποθέτηση του ονόματός μας εντός της (π.χ. Άνδρες/γυναίκες/ζευγάρια, Ντόπιοι ή Εξωτερικοί ή Φιλοξενούμενοι πελάτες; εγκαθίδρυση ονόματος και φήμης του spa ως το ειδικό για ανθρώπους με μυοσκελετικά προβλήματα, κ.ά)
   3. Τον Σχηματισμό Στρατηγικής Marketing No1
   4. Τον Σχηματισμό Στρατηγικής Marketing No2
   5. Τον Σχηματισμό Στρατηγικής Marketing No3
3. Φάση 3^η: Απαντάει στην ερώτηση “Πως θα πάμε εκεί που θέλουμε;”. Πρόκειται για τα μέσα που θα χρησιμοποιήσουμε για να φτάσουμε εκεί που θέλουμε. Εδώ τώρα απλώνουμε τα όπλα μας πάνω στο τραπέζι, δηλαδή τις Στρατηγικές Marketing του Μίγματος Marketing σύμφωνα με το Μοντέλο των 4P’s που σχηματίσαμε για το spa. Δηλαδή, αναλυτικά περιλαμβάνει:
   1. Αναλυτική Στρατηγική για το Προϊόν μας ή και για Νέα
   2. Τιμολογιακές Πολιτικές του spa
   3. Πλάνο Προώθησης (Διαφήμισης, Internet Marketing, κ.ά.)
   4. Πλάνο Διανομής (τοπικοί τουριστικοί πράκτορες ή διεθνές πλατφόρμες ή οποιοσδήποτε μπορεί να πουλήσει τις υπηρεσίες μας άμεσα ή έμμεσα, κ.ά.)
4. Φάση 4^η: Απαντάει στην ερώτηση “Ποιος τρόπος είναι ο καλύτερος;”. Εδώ πρόκειται για την αξιολόγηση των μέσων που θα χρησιμοποιήσουμε για να φτάσουμε εκεί που θέλουμε. Δηλαδή, των κατάλληλων Στρατηγικών του Marketing που σχηματίσαμε για το spa. Αυτό γίνεται με:
   1. Ανάπτυξη Οικονομικών, αλλά και μη Οικονομικών κριτηρίων (π.χ. σε σχέση με το κόστος τους, σε ποιο βαθμό οι υπηρεσίες μας στο spa φέρνουν έσοδα και ποιες ακριβώς; Τι βαθμό ποιότητας έχουν οι υπηρεσίες μας για τους πελάτες; είναι αρκετά μεγάλος ώστε να μας επιτρέπει να έχουμε υψηλές τιμές και συνεπώς κέρδη; κ.ά.)
   2. Ανάπτυξη Μοντέλων (π.χ. εάν αναπτύξω 3 διαφορετικά σενάρια τιμολόγησης των υπηρεσιών του spa μου, σε σχέση με τον τμήμα πελατών της Αγοράς που εξυπηρετώ, τι όγκο πωλήσεων προβλέπω και, ποιο είναι το καλύτερο; κ.ά.)
5. Φάση 5^η: Απαντάει στην ερώτηση “Πως θα βεβαιωθούμε ότι φθάσαμε;”. Εδώ πρόκειται για τον Έλεγχο που θα χρησιμοποιήσουμε για να φτάσουμε εκεί που θέλουμε. Δηλαδή, των κατάλληλων Στρατηγικών του Marketing που σχηματίσαμε για το spa. Αυτό γίνεται με:
   1. Ανατροφοδότηση και ξεπέρασμα των προβλημάτων που προκύπτουν κατά την πορεία (όλες οι επιχειρήσεις δρουν σε ένα περιβάλλον, όπου δέχονται πιέσεις από πολλές πλευρές, όπως από την στάση των πελατών, των προμηθευτών, των ανταγωνιστών, του προσωπικού, της Κυβέρνησης, των τοπικών συνθηκών, των τάσεων των πελατών και άλλων. Στην πορεία, ανάλογα με το στυλ management που έχει η κάθε επιχείρηση τα ξεπερνάει και αναλόγως)
   2. Έλεγχοι Management (3 ερωτήσεις τίθενται: Τι έγινε; Γιατί έγινε; Τι θα κάνουμε για αυτό; Μπορεί να μετρήσουμε πόσα παράπονα είχαμε μέσα στη σεζόν ή πόσους πελάτες χάσαμε λόγω χ, ψ αιτιών που δεν μπορέσαμε να εξυπηρετήσουμε, κ.ά. Οι έλεγχοι συνήθως γίνονται από εξωτερικές εταιρίες συμβούλων που είναι ειδικευμένοι σ’αυτό. Επίσης υπάρχουν πρότυπα Ποιότητας που θέτει ένα spa ή ένα ξενοδοχείο)

Θα μπορούσαμε να παρομοιάσουμε τις 5 Φάσεις του Στρατηγικού μας Πλάνου Marketing, ως τις 5 Φάσεις (Wu Xing) του Tao, της Κινέζικης Παραδοσιακής Κινέζικης Ιατρικής (Π.Κ.Ι), πάνω στην οποία βασίζεται ο Βελονισμός και το Zen Shiatsu!

Πέντε διαφορετικές Φάσεις, 5 διαφορετικές κινήσεις Ενέργειας μέσα σε ένα Σύνολο. Δηλαδή, η βάση της διαμόρφωσης της θεραπείας στην Π.Κ.Ι. μπορεί να παρομοιαστεί με την διαμόρφωση της Στρατηγικής στην επιχείρηση.

Το δε στοιχείο ότι, το Μοντέλο των 5 Φάσεων Στρατηγικής εμπεριέχεται μέσα σε κάθε ένα από τα παραπάνω Πλάνα του Μείγματος Marketing, παρομοιάζει με το Yin & Yang του Dao. Το κάθε ένα εμπεριέχει τον σπόρο του άλλου μέσα του (η μαύρη μικρή βούλα μέσα στο άσπρο/Yang και η άσπρη μικρή βούλα μέσα στο μαύρο/Yin! Ξέρω τι θα πείτε, Κινέζικα!!! Ίσως! Κοίτα όμως που συνδέονται με τις ίδιες διαδικασίες …

Πηγή: http://www.santorinizenspa.com...