Digital Customer Experience (DCX): Βελτιώστε την Ψηφιακή Εμπειρία των Πελατών σας
του Χρήστου Παναγιωτίδη
Director of Strategic Partnerships, Corporate and Professional Learning Division
Είναι κοινώς αποδεκτό πως η πανδημία επιτάχυνε τις εξελίξεις και οδήγησε τις επιχειρήσεις σε ενέργειες ώστε να ανταποκριθούν άμεσα στην αλλαγή της συμπεριφοράς των καταναλωτών και να αντιμετωπίσουν τη νέα κατάσταση ενσωματώνοντας τον Ψηφιακό Μετασχηματισμό.
Apps, Machine Learning, AI και άλλοι τύποι νέας τεχνολογίας έχουν επιτρέψει στους καταναλωτές να κάνουν σχεδόν ότι θέλουν, όποτε το θέλουν και από όπου το θέλουν. Συνέπεια της διαρκώς αυξανόμενης χρήσης και υιοθέτησης της ψηφιακής τεχνολογίας, οι προσδοκίες των πελατών για ψηφιακές εμπειρίες είναι περισσότερο σημαντικές από ποτέ.
Η Ψηφιακή Εμπειρία Πελατών είναι η διαδικτυακή εμπειρία, το "ταξίδι" των πελατών σας ενώ αλληλοεπιδρούν με την επιχείρηση σας. Με άλλα λόγια, οποιασδήποτε αλληλεπίδραση έχει ένας υποψήφιος πελάτης μαζί σας στο διαδίκτυο αποτελεί μέρος της ψηφιακής εμπειρίας.
Πώς μπορώ να αντιληφθώ τις προσδοκίες των πελατών μου;
Ακολουθούν ορισμένες σύντομες και γενικές συμβουλές (για όλους τους κλάδους) για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε την ψηφιακή εμπειρία πελατών στην επιχείρηση σας.
ΚΑΤΑΝΟΗΣΤΕ ΤΙΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ
Για να καταλάβετε πώς μοιάζει η ψηφιακή εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας, αρχικά πρέπει να καταλάβετε ποιοι είναι οι πελάτες σας (ή κατηγορίες πελατών σας) και ποιες οι συμπεριφορές τους. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να δημιουργήσετε το λεγόμενο Customer Journey Map, για τα διαφορετικά προφίλ των επισκεπτών σας.
Με την κατανόηση αυτών των διαφορετικών συμπεριφορών των πελατών σας, είναι πολύ πιο εύκολο να κατανοήσετε ποιες μπορεί να είναι οι προσδοκίες τους σε σχέση με την ψηφιακή εμπειρία που τους παρέχετε.
Η δημιουργία αυτών των χαρτών ταξιδιού του πελάτη, είναι ένας αρχικός τρόπος που θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε και να περιγράψετε την ψηφιακή εμπειρία, όπως είναι σήμερα.
ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤO SELF-SERVICE
Οι επιχειρήσεις γίνονται ολοένα και πιο τεχνολογικές, αλλά το ίδιο συμβαίνει και στους πελάτες σας. Σήμερα, είναι περισσότερο εξοικειωμένοι και διαχειρίζονται τα πράγματα μόνοι τους. Κατά συνέπεια, οι πελάτες έχουν υψηλότερες προσδοκίες για το είδος και τον τρόπο της εξυπηρέτησής τους και μάλιστα θέλουν να το διαχειριστούν μόνοι τους. Έρευνες αναφέρουν πως το 70% των πελατών αναμένουν το online κατάστημα σας, να περιλαμβάνει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης (επιλογή ώρα παράδοσης, τρόπου, σημείου παραλαβής, τρόπου πληρωμής, αριθμό δόσεων, κλπ).
Τυπικά παραδείγματα αυτοεξυπηρέτησης είναι οι FAQs, τα online forums και οι βάσεις γνώσεων (blogs).
OMNICHANNEL ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Σήμερα οι πελάτες επιθυμούν να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας και μάλιστα, με τους δικούς τους όρους. Το Omnichannel παρέχει στους πελάτες μια ολοκληρωμένη και ενοποιημένη ψηφιακή εμπειρία αγοράς και υποστηρίζει την εταιρεία σε διαφορετικά κανάλια.
Έρευνες αναφέρουν πως το 47% των καταναλωτών χρησιμοποιούν από τρία έως πέντε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας για να έρθουν σε επαφή με μια συγκεκριμένη εταιρεία. Σκεφτείτε εσείς στην εταιρεία σας, πόσες υπηρεσίες ή κανάλια εξυπηρέτησης προσφέρετε;
Τηλεφωνικό κέντρο 24/7, διαδικτυακή συνομιλία (live chat), δυνατότητα να αφήσει ο επισκέπτης τον αριθμό τηλεφώνου του για να τον καλέσει η εταιρία, επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω κοινωνικών δικτύων και επικοινωνία μέσω δημοφιλών εφαρμογών messenger, είναι ορισμένα από τα κανάλια που αναμένουν πλέον οι πελάτες σας.
Επομένως, είναι προς όφελός των εταιρειών σας να ενεργοποιήσετε επιπλέον τρόπους επικοινωνίας.
ΒΕΛΤΙΩΣΤΕ ΤΗΝ ΕΠΑΦΗ ΜΕ ΤΟ ΚΙΝΗΤΟ
Οι καταναλωτές “ζουν” ψηφιακά κυρίως μέσω των κινητών τηλεφώνων τους, κάνοντας σχεδόν τα πάντα από εκεί. Οι περισσότερες διαδικτυακές αγορές (ειδικά σε ορισμένους κλάδους) πραγματοποιούνται κυρίως μέσω κινητών τηλεφώνων.
Άρα είναι σημαντικό, να ελέγξετε ότι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα και οι σελίδες του, είναι προσαρμοσμένες για χρήση από κινητά, έτσι ώστε η ψηφιακή εμπειρία των πελατών σας να ανταποκρίνεται τουλάχιστον στις προσδοκίες τους. Τα πιο σημαντικά σημεία στα οποία πρέπει να εστιάσετε είναι: η προσαρμογή των σελίδων για κινητά (mobile responsive), ο χρόνος φόρτωσης της σελίδας και η ευκολία πλοήγησης σε αυτήν.
Έρευνα της Google έδειξε ότι το 40% των πελατών θα εγκαταλείψουν μια σελίδα που διαρκεί περισσότερο από τρία δευτερόλεπτα για τη φόρτωση της. Η ίδια μελέτη αναφέρει ότι το 59% των επισκεπτών μέσω κινητού έχουν μια πιο θετική αίσθηση για τις εταιρείες των οποίων οι ιστότοποι ή οι εφαρμογές τους (mobile apps) επιτρέπουν να κάνουν αγορές πιο γρήγορα.
ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Έχουμε ήδη μοιραστεί παραπάνω μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την ψηφιακή εμπειρία των πελατών σας. Αν και είναι συμβουλές που ισχύουν σχεδόν σε οποιονδήποτε κλάδο, είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι κάθε εταιρεία έχει διαφορετικές ανάγκες, διαφορετικούς τύπους πελατών και διαφορετικό ανταγωνισμό, πράγμα που σημαίνει ότι η προσδοκία των πελατών για την ψηφιακή εμπειρία είναι διαφορετική. Επομένως, είναι πολύ σημαντικό οι επιχειρήσεις να συλλέγουν τα σχόλια και την άποψη από τους πελάτες τους - έτσι ώστε να γνωρίζουν πραγματικά εάν καλύπτουν τις προσδοκίες των πελατών τους, εάν υπολείπονται ή εάν τις ξεπερνούν.
Ξεκινήστε με τους Δείκτες Απόδοσης: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), και Customer Effort Score (CES), «ακούγοντας» όλους τους πελάτες – επισκέπτες σας, όχι επιλέγοντας μόνο αυτούς που ολοκλήρωσαν την συναλλαγή τους!
