του Δρ. Τόμη Θώμο,
Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας-ΜΒΑ
Σε μια γραμμή παραγωγής της Toyota, ένας εργαζόμενος εντοπίζει μια μικρή απόκλιση, το πρώτο ρήγμα στην εικόνα της κανονικότητας. Θα μπορούσε εύκολα να την προσπεράσει. Ενεργοποιεί όμως το Andon. Η γραμμή επιβραδύνεται, κάποιος έρχεται να δει και, για λίγα λεπτά, η παραγωγή χάνει ρυθμό, ενώ η επιχείρηση κερδίζει χρόνο.
Το κουμπί είναι μόνο η ορατή πλευρά. Η ουσία βρίσκεται στον εργαζόμενο που το πατά και στη διοίκηση που δεν τον κάνει να το μετανιώσει.
Εδώ αρχίζει μια πιο ουσιαστική συζήτηση για την εταιρική βιωσιμότητα (sustainability). Μια επιχείρηση μπορεί να συνεχίζει να λειτουργεί, να παρουσιάζει αποτελέσματα και να διατηρεί την εικόνα της σταθερότητας, ενώ την ίδια στιγμή καταναλώνει όσα θα χρειαστεί αύριο: την εμπειρία των ανθρώπων της και την εμπιστοσύνη που επιτρέπει σε μια δύσκολη αλήθεια να ειπωθεί εγκαίρως.
Η φθορά δεν εμφανίζεται πάντα με θόρυβο. Μπορεί να κρύβεται σε μια παραίτηση που πέρασε γρήγορα, σε ένα λάθος που επιστρέφει με διαφορετική μορφή ή σε μια σύσκεψη όπου όλοι συμφώνησαν υπερβολικά εύκολα. Η οργανωσιακή κουλτούρα αποκαλύπτεται ακριβώς σε αυτές τις στιγμές, στον χώρο που διαθέτει η αμφιβολία πριν αποκτήσει το βάρος ενός πραγματικού προβλήματος.
Συχνά ο οργανισμός δεν πάσχει από έλλειψη πληροφορίας. Πάσχει από έλλειψη διάθεσης να τη δεχτεί. Η πληροφορία υπάρχει ήδη στην καθημερινή εμπειρία ανθρώπων που γνωρίζουν πού υποχωρεί η ποιότητα, ποια απόφαση δεν λειτούργησε και ποιο πρόβλημα επιστρέφει κάθε φορά με άλλο όνομα. Αυτή η γνώση αποτελεί το πραγματικό βάθος του ανθρώπινου δυναμικού. Χάνεται όταν οι άνθρωποι παύουν να μιλούν ή αποχωρούν, πολύ πριν η απώλεια γίνει ορατή σε έναν οικονομικό δείκτη.
Τα πρώτα σημάδια είναι συνήθως διάσπαρτα. Οι ώρες εργασίας αυξάνονται, οι απουσίες αλλάζουν μοτίβο και οι αποχωρήσεις πυκνώνουν. Σε μια εσωτερική έρευνα, η εμπιστοσύνη υποχωρεί λίγο ακόμη. Κάθε μεταβολή μόνη της μπορεί να φαίνεται περιορισμένη· η κοινή τους ανάγνωση μέσα στον χρόνο δείχνει αν μια ομάδα αρχίζει να χάνει την αντοχή της και αν η πίεση περνά σταδιακά στην ποιότητα της εργασίας.
Εδώ αποκτούν αξία το Business Intelligence, τα εργαλεία HR Analytics και η τεχνητή νοημοσύνη στις επιχειρήσεις. Συνδέουν σήματα που μέχρι τότε παρέμεναν σε διαφορετικές αναφορές και δείχνουν πού αυξάνεται ο κίνδυνος απώλειας κρίσιμου προσωπικού ή πτώσης της ποιότητας. Η απόφαση μπορεί τότε να έρθει νωρίτερα, όσο η αλλαγή πορείας παραμένει δυνατή.
Το μοντέλο κάνει το σήμα πιο ορατό. Από εκεί και πέρα, η ερμηνεία και η ευθύνη παραμένουν ανθρώπινες. Η διοίκηση θα ακούσει κάτι που διαταράσσει τη βεβαιότητά της ή θα περιμένει μέχρι η φθορά να εμφανιστεί στον ισολογισμό.
Η αξιοποίηση ανθρώπινων δεδομένων απαιτεί σαφή όρια. Η ανωνυμοποίηση και η ανάλυση σε επίπεδο ομάδας προστατεύουν τον εργαζόμενο και στρέφουν την προσοχή στις συνθήκες που παράγουν τον κίνδυνο. Η διαχείριση κινδύνου χάνει το νόημά της όταν η ανάλυση μετατρέπεται σε μηχανισμό ατομικής επιτήρησης.
Η επιχειρηματική ανθεκτικότητα χτίζεται πολύ πριν εμφανιστεί η κρίση, στον τρόπο με τον οποίο η γνώση μένει μέσα στην επιχείρηση και τα μικρά σήματα φτάνουν εγκαίρως εκεί όπου λαμβάνονται οι αποφάσεις. Όταν καλύπτονται για να μη διαταραχθεί η εικόνα της κανονικότητας, η αλλαγή πορείας γίνεται αργότερα δυσκολότερη και ακριβότερη.
Το Andon γίνεται έτσι κάτι περισσότερο από ένα εργαλείο παραγωγής. Δείχνει αν ο άνθρωπος που βρίσκεται πιο κοντά στο πρόβλημα έχει πραγματικά φωνή και αν ο οργανισμός μπορεί να σταματήσει για λίγο, πριν αναγκαστεί να σταματήσει αργότερα με πολύ μεγαλύτερο κόστος.
Ο ισολογισμός μιλά τελευταίος.