Κλειδί για την Επιτυχία των Τουριστικών Επιχειρήσεων η Εξυπηρέτηση Πελατών

Συντάκτης: Γεωργία Ζάχου, Καθηγήτρια, ICBS Thessaloniki Business College

Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών είναι σημαντική για κάθε επιχείρηση. Σύμφωνα με το Zendesk, το 42% των B2C πελατών δαπανά περισσότερα χρήματα, εξαιτίας μιας καλής καταναλωτικής εμπειρίας. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι συνδεδεμένη με την μακροπρόθεσμη ανάπτυξη της επιχείρησης και την κερδοφορία της. Ειδικά στην παροχή υπηρεσίας και επιμέρους για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο του τουρισμού η εξαιρετική εξυπηρέτηση γίνεται ακόμη πιο σημαντική. Στην εποχή της τεχνολογίας, με τις πολλαπλές ψηφιακές επιλογές για κρατήσεις και επικοινωνία, η ποιοτική εξυπηρέτηση αποτελεί ευκαιρία για διαφοροποίηση και βελτίωση της ανταγωνιστικότητας. Ας δούμε λοιπόν κάποιους τρόπους που θα βοηθήσουν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών στον κλάδο του τουρισμού.

#1. Επενδύστε στους ανθρώπους

Σήμερα η τεχνολογία έχει δίνει πολλές δυνατότητες μέσω αυτοματοποιημένων εφαρμογών για την εξυπηρέτηση των πελατών. Τα sites, το email, τα chatbots και η τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) μπορούν να καλύψουν βασικές ανάγκες. Όμως οι δυνητικοί ταξιδιώτες / τουρίστες όταν επικοινωνούν με την επιχείρηση επιθυμούν να επικοινωνήσουν με ένα εκπρόσωπο και όχι με ένα ρομπότ. Τόσο οι millennials όσο και οι νεότεροι ταξιδιώτες επιθυμούν την ύπαρξη του ειδικού που θα βελτιώσει την ταξιδιωτική τους εμπειρία.

Απλές τυπικές διαδικασίες όπως μια κράτηση, μπορεί να γίνονται online, όμως όταν κάτι δεν πάει καλά τότε «απαιτείται» η ύπαρξη του ειδικού. Όταν για παράδειγμα καθυστερήσει ή αναβληθεί μια πτήση ή μια κράτηση δεν επιβεβαιωθεί, τότε μόνον ο ειδικός θα μπορέσει να καθησυχάσει τον πελάτη και να βελτιώσει την εμπειρία.

#2. Επενδύστε στη γνώση και την εξειδίκευση των ανθρώπων της επιχείρησης

Όταν ο πελάτης αισθανθεί ότι χρειάζεται να επικοινωνήσει με την εταιρεία και να παρακάμψει τις αυτοματοποιημένες εναλλακτικές, τότε περιμένει ότι ο εκπρόσωπος της επιχείρησης έχει υψηλό επίπεδο εξειδικευμένης γνώσης.

Οι πελάτες των τουριστικών υπηρεσιών γνωρίζουν τι θέλουν από ένα ξενοδοχείο ή μια αεροπορική εταιρεία, που θέλουν να πάνε, το στυλ των διακοπών που θέλουν να κάνουν και τα χρήματα που θέλουν να ξοδέψουν. Αυτό που χρειάζονται είναι ένας ειδικός που θα τους βοηθήσει να αποφασίσουν ποια εναλλακτική είναι καλύτερη και οικονομικά εφικτή για αυτούς. Αναζητούν αποκλειστικά τη βοήθεια του ειδικού, όταν μια πτήση καθυστερήσει ή μια κράτηση δεν επιβεβαιώθηκε και όχι τη συνομιλία με ένα chatbot.

Με άλλα λόγια θέλουν να μιλήσουν με τον ειδικό που γνωρίζει τον προορισμό, τον τύπο των διακοπών που επιθυμούν ή/και τις ιδιαιτερότητες της τουριστικής υπηρεσίας για την οποία ενδιαφέρονται, τον άνθρωπο που θα προσφέρει εναλλακτικές λύσεις. Ο ειδικός με τις γνώσεις του, την εμπειρία και την αυτοπεποίθηση του είναι αυτός που θα συμβουλεύσει και θα οδηγήσει τον πελάτη στην αίσθηση ότι η επιλογή που πρόκειται να κάνει είναι η σωστή για αυτόν.

Οι εκπρόσωποι των τουριστικών υπηρεσιών, οφείλουν να έχουν υψηλό επίπεδο εξειδίκευσης. Σύμφωνα με έρευνα της Working Solutions η άριστη εξυπηρέτηση πελατών στον τουρισμό απαιτεί ειδίκευση που καλύπτει τρεις τομείς:

• Γνώση προορισμών, εναλλακτικών τρόπων μετακίνησης και ανθρώπων
• Μπορούν να ταυτιστούν με τον πελάτη που θα ταξιδέψει είτε είναι για αναψυχή είτε για δουλειά
• Γνωρίζει να διαχειριστεί αποτελεσματική εναλλακτικά συστήματα κρατήσεων

#3. Λειτουργήστε με ενσυναίσθηση

Συχνά η χρήση της ψηφιακής τεχνολογίας, οι πολλαπλές επιλογές, οι πολλαπλές προσφορές, ακόμη και μια διαδικασία κράτησης μπορεί να δημιουργήσουν αρνητικά και στρεσογόνα αισθήματα στον πελάτη.

Αντίστοιχα το ίδιο το ταξίδι μπορεί να προκαλέσει άγχος και ανασφάλεια (φόβος για την προσωπική ασφάλεια, καιρικές συνθήκες, υπεράριθμες κρατήσεις κλπ). Οι περισσότεροι πελάτες όταν αποφασίσουν ότι θέλουν να επικοινωνήσουν με την εταιρεία ήδη αισθάνονται κάποιας μορφής ένταση.

Είναι λοιπόν, πολύ σημαντικό οι εκπρόσωποι της εταιρείας να δείχνουν ενδιαφέρον, να είναι ευγενικοί και συνάμα φιλικοί, να έχουν υπομονή, με μία λέξη να έχουν ενσυναίσθηση. Ο ρόλος του εκπροσώπου είναι ιδιαίτερα σημαντικός για τα συναισθήματα που θα βιώσει στη συνέχεια ο πελάτης για την επιχείρηση. Ο συμβουλευτικός χαρακτήρας του ρόλου του εκπροσώπου της επιχείρησης θα οδηγήσει σε αρνητική ή θετική εμπειρία του πελάτη.

#4. Υποσχεθείτε μόνο ότι μπορείτε να προσφέρετε

Στον τουριστικό κλάδο και για την πλειοψηφία των τουριστικών υπηρεσιών, οι πελάτες συνήθως προαγοράζουν, αυτό που πολύ συχνά θα «καταναλώσουν» ακόμη και αρκετούς μήνες μετά. Οι προσδοκίες των πελατών διαμορφώνονται με βάση όσα η επιχείρηση «υπόσχεται» ότι θα τους παρέχει. Η τήρηση αυτών των υποσχέσεων είναι καθοριστικής σημασίας. Όλοι οι άνθρωποι και όλα τα μέσα επικοινωνίας και προβολής της επιχείρησης, οφείλουν να μη δημιουργούν προσδοκίες που δεν μπορούν να καλυφθούν.

Η τοποθεσία, οι χώροι όπου παράγεται η υπηρεσία, οι άνθρωποι και οι χρόνοι ανταπόκρισης θα πρέπει να στοχεύουν στην άριστη κάλυψη των αναγκών και στην ουσιαστική εξυπηρέτηση των πελατών. Υποσχεθείτε λοιπόν μόνο ότι μπορείτε να προσφέρετε και φροντίστε η παροχή του να είναι άριστη.

Η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών συμβάλλει στην βελτίωση της φήμης της εταιρείας, αυξάνει την πιστότητα των πελατών, δημιουργεί θετικό word of mouth και τελικά αυξάνει την κερδοφορία της επιχείρησης. Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι ένα ιδιαίτερα σημαντικό στοίχημα για όλες τις επιχειρήσεις και ιδιαίτερα αυτών της τουριστικής βιομηχανίας.